第 一 章 总 则

　　第 一 条 为 保 护 消费 者 的 合 法 权 益 ， 根 据 《 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 》 的 有 关 规 定 ， 制 定 本 办 法 。

　　第 二 条 消 费 者 为生 活 消 费 需 要 购 买 、 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 ， 与 经 营 者 发 生 消 费 者 权 益 争 议 的 申 诉 ， 适 用 本办 法 。

　　第 三 条 工 商 行 政管 理 机 关 及 其 派 出 机 构 受 理 消 费 者 申 诉 ， 依 照 本 办 法 执 行 。

　　第 四 条 工 商 行 政管 理 机 关 对 受 理 的 消 费 者 申 诉 案 件 ， 应 当 根 据 事 实 ， 依 照 法 律 、 行 政 法 规 和 规 章 ， 公 平 合 理地 处 理 。

　　第 五 条 工 商 行 政管 理 机 关 在 受 理 消 费 者 申 诉 中 ， 对 经 营 者 欺 诈 消 费 者 的 行 为 ， 应 当 依 照 《 欺 诈 消 费 者 行 为 处罚 办 法 》 处 理 。

　　第 六 条 工 商 行 政管 理 机 关 在 受 理 消 费 者 申 诉 中 ， 对 经 营 者 的 违 法 行 为 ， 应 当 依 照 《 工 商 行 政 管 理 机 关 行 政 处罚 程 序 暂 行 规 定 》 处 理 。

　　第 七 条 工 商 行 政管 理 机 关 在 其 职 权 范 围 内 受 理 消 费 者 申 诉 的 案 件 属 于 民 事 争 议 的 ， 实 行 调 解 制 度 。

　　第 二 章 管 辖

　　第 八 条 消 费 者 申诉 案 件 ， 由 经 营 者 所 在 地 工 商 行 政 管 理 机 关 管 辖 。

　　第 九 条 县 、 市 工商 行 政 管 理 机 关 管 辖 本 辖 区 内 发 生 的 消 费 者 申 诉 案 件 。

　　工 商 行 政 管 理 机关 的 派 出 机 构 管 辖 其 上 级 机 关 授 权 范 围 内 的 消 费 者 申 诉 案 件 。

　　第 十 条 上 级 工 商行 政 管 理 机 关 有 权 办 理 下 级 工 商 行 政 管 理 机 关 管 辖 的 案 件 。

　　下 级 工 商 行 政 管理 机 关 管 辖 的 案 件 ， 认 为 需 要 由 上 级 工 商 行 政 管 理 机 关 办 理 的 ， 可 以 报 请 上 级 工 商 行 政 管 理机 关 确 定 管 辖 机 关 。

　　第 十 一 条 工 商 行政 管 理 机 关 发 现 消 费 者 申 诉 的 案 件 不 属 于 自 己 管 辖 时 ， 应 当 及 时 告 知 消 费 者 向 有 管 辖 权 的 机关 申 诉 。

　　第 三 章 受 理 程 序

　　第 十 二 条 消 费 者申 诉 应 当 符 合 下 列 条 件 ：

　　(一 )有 明 确 的 被 诉 方 ；

　　(二 )有 具 体 的 申 诉 请 求 、 事 实 和 理 由 ；

　　(三 )属 于 工 商 行 政 管 理 机 关 管 辖 范 围 。

　　第 十 三 条 消 费 者申 诉 应 当 采 用 书 面 形 式 ， 一 式 两 份 ， 并 载 明 下 列 事 项 ：

　　(一 )消 费 者 的 姓 名 、 住 址 、 电 话 号 码 、 邮 政编 码 ；

　　(二 )被 申 诉 人 的 名 称 、 地 址 ；

　　(三 )申 诉 的 要 求 、 理 由 及 相 关 的 事 实 根 据 ；

　　(四 )申 诉 的 日 期 。

　　第 十 四 条 消 费 者委 托 代 理 人 进 行 申 诉 活 动 的 ， 应 当 向 工 商 行 政 管 理 机 关 提 交 授 权 委 托 书 。

　　第 十 五 条 消 费 者为 2人 以 上 ， 其 申 诉 的 是 共 同 标 的 的 ， 工 商 行 政 管 理 机 关 认 为 可 以合 并 受 理 ， 并 经 当 事 人 同 意 的 ， 为 共 同 申 诉 。

　　共 同 申 诉 可 以 由消 费 者 推 选 2名 代 表 进 行 申 诉 。 代 表 人 的 申 诉 行 为 对 其 所 代 表 的 消费 者 发 生 效 力 ， 但 代 表 人 变 更 、 放 弃 申 诉 请 求 ， 或 者 进 行 和 解 ， 应 当 经 被 代 表 的 消 费 者 同 意。

　　第 十 六 条 工 商 行政 管 理 机 关 应 当 自 收 到 申 诉 书 之 日 起 5日 内 ， 作 出 以 下 处 理 ：

　　(一 )申 诉 符 合 规 定 的 予 以 受 理 ， 并 书 面 通 知申 诉 人 ；

　　(二 )申 诉 不 符 合 规 定 的 ， 应 当 书 面 通 知 申 诉人 ， 并 告 知 其 不 予 受 理 的 理 由 。

　　第 十 七 条 下 列 申诉 不 予 受 理 或 者 终 止 受 理 ：

　　(一 )超 过 保 修 期 或 者 购 买 后 超 过 保 质 期 的 商品 ， 被 诉 方 已 不 再 负 有 违 约 责 任 的 ；

　　(二 )达 成 调 解 协 议 并 已 执 行 ， 且 没 有 新 情 况、 新 理 由 的 ；

　　(三 )法 院 、 仲 裁 机 构 或 者 其 他 行 政 机 关 已 经受 理 或 者 处 理 的 ；

　　(四 )消 费 者 知 道 或 者 应 该 知 道 自 己 的 权 益 受到 侵 害 超 过 一 年 的 ；

　　(五 )消 费 者 无 法 证 实 自 己 权 益 受 到 侵 害 的 ；

　　(六 )不 符 合 国 家 法 律 、 行 政 法 规 及 规 章 的 。

　　第 十 八 条 工 商 行政 管 理 机 关 受 理 消 费 者 申 诉 ， 可 以 立 案 。

　　第 十 九 条 立 案 应当 填 写 申 诉 立 案 报 告 表 ， 同 时 附 上 有 关 材 料 ， 由 县 级 及 县 级 以 上 工 商 行 政 管 理 局 局 长 批 准 ，指 定 两 名 以 上 办 案 人 员 负 责 调 查 或 者 授 权 其 派 出 机 构 调 查 处 理 。

　　第 二 十 条 办 案 人员 是 本 案 当 事 人 的 近 亲 属 或 者 与 当 事 人 有 其 他 利 害 关 系 ， 可 能 影 响 申 诉 公 正 处 理 的 ， 应 当 回避 。

　　当 事 人 对 办 案 人员 提 出 回 避 申 请 的 ， 应 当 由 县 级 及 县 级 以 上 工 商 行 政 管 理 局 局 长 决 定 。

　　第 二 十 一 条 工 商行 政 管 理 机 关 受 理 申 诉 案 件 后 ， 应 当 在 5日 内 将 申 诉 书 副 本 发 送 被申 诉 人 ； 被 申 诉 人 收 到 申 诉 书 副 本 后 ， 应 当 在 5日 内 提 交 答 辩 书 和有 关 证 据 。

　　第 二 十 二 条 当 事人 应 当 对 自 己 的 申 诉 提 供 证 据 。 工 商 行 政 管 理 机 关 认 为 有 必 要 收 集 证 据 ， 可 以 根 据 有 关 法 律、 行 政 法 规 及 规 章 的 规 定 ， 自 行 收 集 或 者 召 集 有 关 当 事 人 实 施 当 庭 调 查 。

　　第 二 十 三 条 需 要委 托 其 他 工 商 行 政 管 理 机 关 协 助 调 查 、 取 证 的 ， 应 当 出 具 书 面 委 托 证 明 ， 受 委 托 的 工 商 行 政管 理 机 关 应 当 积 极 予 以 协 助 。

　　第 二 十 四 条 工 商行 政 管 理 机 关 对 专 门 性 问 题 认 为 需 要 鉴 定 或 者 检 测 的 ， 可 以 交 由 当 事 人 约 定 的 法 定 鉴 定 或 者检 测 部 门 鉴 定 ， 也 可 以 由 工 商 行 政 管 理 机 关 指 定 的 法 定 鉴 定 或 者 检 测 部 门 鉴 定 。 对 于 难 以 鉴定 或 者 检 测 的 ， 经 营 者 应 当 提 供 无 过 错 的 证 据 ； 不 能 提 供 无 过 错 证 据 的 ， 应 当 承 担 责 任 。

　　第 二 十 五 条 消 费者 申 诉 后 ， 还 可 以 协 商 和 解 。 达 成 和 解 协 议 的 ， 可 以 请 求 工 商 行 政 管 理 机 关 根 据 和 解 协 议 作出 调 解 书 ， 也 可 以 撤 回 申 诉 书 。

　　第 二 十 六 条 工 商行 政 管 理 机 关 组 织 双 方 当 事 人 进 行 调 解 达 成 协 议 的 ， 应 当 制 作 调 解 书 。

　　第 二 十 七 条 调 解书 应 当 写 明 申 诉 请 求 和 当 事 人 协 议 的 结 果 。 调 解 书 由 办 案 人 员 签 名 ， 加 盖 工 商 行 政 管 理 局 印章 送 达 双 方 当 事 人 。

　　第 二 十 八 条 工 商行 政 管 理 机 关 应 当 在 收 到 消 费 者 申 诉 书 之 日 起 60日 内 终 结 调 解 ；调 解 不 成 的 应 当 终 止 调 解 。

　　第 二 十 九 条 经 调解 不 成 的 ， 或 者 调 解 书 生 效 后 无 法 执 行 的 ， 消 费 者 可 以 按 照 国 家 法 律 、 行 政 法 规 的 规 定 向 有关 部 门 申 请 仲 裁 或 者 提 起 诉 讼 。

　　第 三 十 条 对 经 营者 的 违 法 行 为 ， 工 商 行 政 管 理 机 关 可 以 依 照 《 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 》 予 以 警 告、 没 收 违 法 所 得 、 处 以 违 法 所 得 1倍 以 上 5倍以 下 的 罚 款 ， 没 有 违 法 所 得 的 ， 处 以 1万 元 以 下 的 罚 款 ； 情 节 严 重的 ， 责 令 停 业 整 顿 ， 吊 销 营 业 执 照 。

　　第 四 章 附 则

　　第 三 十 一 条 工 商行 政 管 理 机 关 受 理 消 费 者 申 诉 应 当 收 费 ， 费 用 由 败 诉 方 承 担 。 其 具 体 办 法 另 行 规 定 。

　　第 三 十 二 条 农 民购 买 、 使 用 直 接 用 于 农 业 生 产 的 生 产 资 料 的 申 诉 ， 参 照 本 办 法 执 行 。

　　第 三 十 三 条 本 办法 中 有 关 文 书 式 样 ， 由 国 家 工 商 行 政 管 理 局 统 一 制 定 。

　　第 三 十 四 条 本 办法 由 国 家 工 商 行 政 管 理 局 负 责 解 释 。

　　第 三 十 五 条 本 办法 自 公 布 之 日 起 施 行 。